Anah - MaPrim’Renov

Pour accompagner la mise en œuvre du dispositif d’aide de l’État à la rénovation énergétique de l’habitat, MaPrimeRenov’, l’Anah met en place avec Docaposte une plateforme nationale multicanal de relation entre un opérateur public et ses usagers.

L’Anah (Agence nationale de l’habitat) est l’établissement public responsable de l’amélioration du parc locatif privé et de la lutte contre l’insalubrité. Il est placé sous la tutelle conjointe du ministère de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales, de celui de l’Action et des Comptes publics, et du ministère de l’Économie et des Finances. La principale activité de l’Anah consiste à aider les propriétaires à rénover leurs logements par différents dispositifs financiers. C’est cette compétence qui a conduit l’État à lui confier la mise en œuvre de la réforme du dispositif d’aide à la transition énergétique.

L’Anah a fait rapidement le constat qu’elle ne disposait pas des moyens techniques et humains pour mettre en œuvre la réforme pour l’échéance prévue du 1er janvier 2020. A l’issue d’un appel d’offres, elle a sélectionné Docaposte pour gérer à la fois l’instruction des dossiers d’aide et la gestion du centre d’appels et l’assistance aux usagers (réponses aux emails et formulaires web).

Bénéfices :

• La double maîtrise des savoir-faire d’instruction et de Relation Client
• Une approche qualitative et humaine de la Relation Client
• Des sites de production en région
• La capacité à être opérationnel dans un délai très court
• La capacité à gérer les montées en charge pour faire face aux pics d’activités

« Docaposte est un partenaire national engagé depuis le début de MaPrimeRénov’ au plus près des équipes de l’Anah. Docaposte nous a apporté dans ce projet son expertise de la relation à l’usager pour mettre en œuvre cette politique publique d’envergure au service de tous les Français et de la rénovation énergétique des logements. S’agissant d’une nouvelle aide, le partenariat Anah / Docaposte est essentiel pour travailler en continue à l’amélioration de la relation usager ».

Valérie Mancret Taylor, Directrice générale de l’Anah